La gestione dei Reclami

Per esperienza la gestione dei reclami è da sempre una procedura molto “dibattuta” all’interno delle aziende, perché molto spesso ci si concentra sulla disputa interna – cercando colpe e responsabili, per giustificare quello che è successo piuttosto invece che sull’esperienza o servizio percepito dal cliente. Tutti conosco il proverbio “Il cliente ha sempre ragione!”. La […]

Un foglio elettronico può gestire i processi?

La scorsa settimana un amico, manager di una PMI, mi ha condiviso con un po’ di pudore (successivamente ho capito il perché…) il file che utilizza per gestire i reclami prodotto: un lungo foglio di calcolo elettronico, dove la compilazione delle righe viene fatta dai dipendenti in base al compito loro assegnato. Il foglio, aggiornato […]

Come ottimizzare una Best Practice?

Una lezione che ho imparato dalla mia esperienza in azienda è che, nonostante avessi entusiasmo e competenze, molti aspetti del mio lavoro venivano complicati e/o rallentati dalla mancanza di una guida operativa e di procedure organizzative. Quando la situazione diventava però insostenibile (già… in genere si agiva solo di fronte all’emergenza o dopo un disastro, […]