Digital Workplace

La gestione dei Reclami

Per esperienza la gestione dei reclami è da sempre una procedura molto “dibattuta” all’interno delle aziende, perché molto spesso ci si concentra sulla disputa interna – cercando colpe e responsabili, per giustificare quello che è successo piuttosto invece che sull’esperienza o servizio percepito dal cliente. Tutti conosco il proverbio “Il cliente ha sempre ragione!”. La domanda è però se questa frase sia un concetto realmente recepito o nei fatti la gestione del reclamo sia la ricerca di una non responsabilità dei reparti aziendali per imputare al cliente la ragione del reclamo.

La mia personale opinione è che “Il cliente non ha sempre ragione, ma è sempre la ragione del nostro lavoro, e come tale va rispettato”.

Fondamentale risulta quindi dimostrargli massima serietà ed impegno nella risoluzione della controversia generata da un reclamo.
Per questo va codificato un processo standardizzato, semplice, preciso e veloce, che consenta di ritornare al cliente una posizione certa e verificata.

Per gestire in modo ottimale i reclami, Honu, utilizzando la piattaforma di Business Process Management (BPM) Kissflow, ha definito un processo esemplificativo dove ogni dipendente coinvolto sa esattamente cosa fare e cosa fanno gli altri.

Le informazioni rilevanti sono archiviate e tutti conoscono precisamente in ogni momento in quale punto si trova la verifica del processo di reclamo. Così facendo i manager coinvolti (responsabile commerciale e tecnico in primis, nel nostro esempio) possono prendere le giuste decisioni avendo poi anche a disposizione metriche e dati per valutare possibili azioni di miglioramento del prodotto o delle procedure.

Honu può supportarti nel disegnare il tuo processo customizzato di gestione reclami nella piattaforma Kissflow garantendo il rispetto delle fondamentali 3C del Digital Workplace:

  1. Collaborazione: il reclamo procede verso una soluzione attribuendo compiti chiari e precisi, dove ognuno per ognuno sono disegnate chiare responsabilità. (nessuno potrà più dire “io non c’entro nulla, se ne occupa il mio collega”);
  2. Coordinamento: il processo elaborato prevede una prima fase di inserimento/recupero dei dati del cliente e degli articoli oggetto del reclamo, ufficio tecnico e ufficio qualità esaminano successivamente la non conformità per dare una prima valutazione tecnica (il prodotto o servizio presentavano difetti?), infine l’ufficio commerciale valuterà le azioni conclusive da comunicare al cliente (Rigetto? Reso? Rimborso?);
  3. Controllo: oltre al processo di verifica interna i manager aziendali avranno a disposizione tutti i dati (numeri) e le informazioni (metriche) delle richieste inserite così da potere oggettivamente analizzare eventuali azioni correttive. I report sono personalizzabili sulle esigenze di ogni ufficio, così da poter focalizzare solo le informazioni necessarie (valore dei reclami, il numero di reclami per mese / per prodotto / per centro di costo, il feedback dei clienti …).

Honu, gold partner italiano di Kissflow, supporta ogni azienda nel creare il proprio processo di gestione reclami (e non solo!) all’interno di Kissflow, la piattaforma cloud di Digital Workplace che rende le singole fasi del processo accurate, coerenti, precise e monitorabili, e accessibili anche da remoto tramite la comoda app mobile integrata.

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