Digital Workplace

Un foglio elettronico può gestire i processi?

La scorsa settimana un amico, manager di una PMI, mi ha condiviso con un po’ di pudore (successivamente ho capito il perché…) il file che utilizza per gestire i reclami prodotto: un lungo foglio di calcolo elettronico, dove la compilazione delle righe viene fatta dai dipendenti in base al compito loro assegnato.

Il foglio, aggiornato manualmente operazione dopo operazione, viene passato tra le persone via posta elettronica fino a giungere nella casella mail del mio conoscente che, diligentemente, lo archivia per non perdere lo storico (la cartella che ho visto conteneva decine e decine di file!).

Ammirata la complessità del file, incuriosito gli ho chiesto di elencarmi gli aspetti positivi e quelli negativi di questo sistema. La sua sincera risposta è stata:
Aspetti positivi:

  1. Il foglio elettronico è “quasi” gratis, dato che lo sto già usando per altri scopi aziendali;
  2. Tutti sanno usarlo e modificarlo (beh… su questo aveva qualche dubbio a dire il vero!).

Aspetti negativi:

  1. la durata del processo è imprevedibile, quindi non si sa mai in quale fase si trovi la richiesta;
  2. per lo stesso motivo non si sa mai chi in un determinato momento la stia gestendo;
  3. per avere informazioni aggiornate bisogna recuperare l’ultimo foglio elettronico compilato;
  4. le responsabilità e le assegnazioni non sono nel file ma in una mail di attribuzione compiti;
  5. le deadline non sono controllabili;
  6. nuove persone sono difficilmente inseribili nel processo;
  7. le email vengono “perse” e quindi qualche reclamo si blocca inspiegabilmente;
  8. i fogli elettronici possono essere accidentalmente modificati (quindi dati cancellati, incompleti, eliminati, …);
  9. i dati non sono coerenti e conformi;
  10. non si hanno metriche globali (il mio amico per ricavare delle informazioni dovrebbe aprire fisicamente tutti i singoli fogli…);
  11.  non si possono valutare oggettivamente e velocemente i dati per migliorare il processo e attuare azioni correttive sulla procedura.

Risulta evidente la frustrazione del manager, consapevole di utilizzare uno strumento inadeguato per una procedura importante come quella dei reclami, ma del resto i fogli elettronici utilizzati come strumenti di Business Process Management (BPM) hanno delle limitazioni.

Si badi bene che non stiamo affermando che bisogna abbandonare l’uso dei fogli di calcolo, ma semplicemente che essi vanno utilizzati per le funzioni per le quali sono nati (il calcolo), mentre per il BPM si deve pensare a strumenti diversi.

Quali sono quindi le caratteristiche che una piattaforma di BPM possiede ed un foglio elettronico no?

  • gestisce automaticamente l’avanzamento delle task;
  • possiede controlli sulle assegnazioni e le scadenze dei vari compiti;
  • prevede diversi livelli di accesso ai dati (diritti utenti);
  • consente una piena collaborazione ed un aggiornamento istantaneo;
  • è facilmente controllabile e permette di limitare/eliminare gli errori;
  • prevede alert, warning ed eventuale escalation;
  • integra report real-time di tutti i lavori e metriche di processo;
  • consente visualizzazioni selettive per nascondere alcuni dati ad alcuni utenti;
  • garantisce la sicurezza e l’integrità dei dati e prevede aspetti di crash recovery;
  • è facilmente gestibile anche da remoto attraverso l’app su mobile.

Una delle migliori piattaforme di Digital Workplace e BPM è Kissflow, all’interno della quale si possono creare in modo facile e veloce non solo i flussi di processo, ma anche tutti gli altri flussi di lavoro (workflows: canali, project management e case management) necessari per una completa, e reale, digitalizzazione aziendale.
Se l’obiettivo costante di un’azienda evoluta è il miglioramento continuo (spirale di Deming), gestire managerialmente i processi in un’ottica di Digital Workplace è oggi condizione necessaria per ottenere un vantaggio competitivo.

Per la cronaca, il mio amico è perfettamente conscio di quanto gli stia realmente “costando” (in termini di costi reali, tempo perso, rischi di perdita dati e cliente, mancate opportunità, …) la sua soluzione “quasi gratis”, ma fino ad ora uno strumento con la flessibilità di Kissflow non lo aveva ancora incontrato.

Honu, gold partner italiano di Kissflow, è nata proprio per supportare ogni azienda a progettare il suo Digital Workplace in un’ottica di gestione BPM. Oltre 10.000 aziende nel mondo utilizzano già questa piattaforma ed ora è possibile farlo anche in Italia!

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